各县（市、区）交通局、泉州台商投资区科经局，市道路运输管理处、市交通综合行政执法支队：

　　《泉州市出租汽车客运管理规定实施意见》已于2011年12月30日经市出租汽车管理工作联席会议通过，现印发给你们，请认真组织实施。

　　二〇一二年三月九日

　　（此件主动公开）

　　泉州市出租汽车客运管理规定实施意见

　　为加强泉州市出租汽车客运行业管理，提高出租汽车服务质量，根据《福建省出租汽车客运管理办法（试行）》和《泉州市出租汽车客运管理规定》（以下简称《规定》），并经泉州市出租汽车管理工作联席会议成员单位同意，制定本实施意见。

    一、出租汽车客运企业设立、变更、注销

　　（一）出租汽车客运企业的设立

　　1、出租汽车客运企业的设立应符合《规定》中“出租汽车客运企业的设立”的要求，向所辖地县级道路运输管理机构提出申请，并提交下列材料:

　　（1）组建企业负责人签署的申请书；

　　（2）企业名称预核准证明和企业章程；

　　（3）具有法定资格的验资机构出具的企业验资证明；

　　（4）企业主要负责人的身份证明；

　　（5）企业办公场所和停车场地的产权证明或有效租赁合同；

　　（6）持有企业办公场所和停车场的环境影响评价批复文件;

　　（7）企业安全生产和管理制度文本。

　　2、县级道路运输管理机构收到申请材料之日起10个工作日内，按照许可条件，对申请人的身份、资金、场地、安全生产和管理条件实施形式审查，审查合格后上报泉州市道路运输管理处。

　　3、泉州市道路运输管理处收到申请人所辖地县级道路运输管理机构上报的材料后5个工作日内，指派2名以上工作人员采用以下方式对申请人的身份、资金、场地、安全生产和管理条件实施实质审查：

　　（1）当面询问申请人及与申请材料内容有关的人员；

　　（2）对申请人提交的材料的内容进行印证；

　　（3）将行政机关掌握的有关信息与申请材料进行印证；

　　（4）请求其他行政机关协助审查申请材料的真实性；

　　（5）查阅有关材料，核实申请材料的真实性；

　　（6）对有关设备、设施、场地进行实地核查。

　　申请人提交的申请材料齐全、实质审查合格的，泉州市道路运输管理处应在5日内作出许可决定，并颁发《道路运输经营许可证》正本。申请人持《道路运输经营许可证》到工商部门办理登记。

　　4、新设立的出租汽车客运企业和从事出租汽车客运经营的企业，符合招标文件规定的条件，可响应招标人的要求，参加出租汽车客运经营权服务质量招投标。

　　（二）出租汽车客运企业变更

　　1、企业法人名称、经营场所、法定代表人和股东变更，应当符合法律法规规定，依法向工商登记部门申请变更登记，并在工商登记部门变更后30日内向许可机关报备下列材料，办理变更手续：

　　（1）填写《泉州市出租汽车客运证件变更(补办)申请表》；

　　（2）企业工商营业执照复印件；

　　（3）依照《中华人民共和国公司法》作出的变更决议或者决定。

　　2、企业变更经营场所的，应提供企业新办公场所和停车场地的产权证明或有效租赁合同。

　　3、有限责任公司变更股东的，应提供新股东的法人资格证明或者自然人的身份证明；企业变更事项涉及修改章程的，应当提交修改后的企业章程或者章程修正案。

　　4、企业法人名称、法定代表人、股东等项目变更及企业合并、分立涉嫌出租汽车客运经营权非法买卖的，拟经泉州市出租汽车管理工作联席会议研究后，由泉州市道路运输管理处作出不予变更的决定。

　　5、出租汽车客运企业《道路运输经营许可证》正本或副本遗失、毁损的应当办理补证手续，由企业在《泉州晚报》上刊登遗失作废的声明，见报后填写《泉州市出租汽车客运证件变更(补办)申请表》，送交泉州市道路运输管理处办理补证手续。符合条件的，自收到材料之日起10日内办结。

　　（三）出租汽车客运企业经营许可注销

　　1、出租汽车客运企业有下列情形的，应当在30日内办理注销：

　　（1）根据相关法律法规注销或被吊销营业执照的；

　　（2）企业经整改仍达不到出租汽车客运经营条件或一个经营权期限内连续两年或累计三次年度服务质量信誉考核不合格的；

　　（3）违反经营权使用合同约定，被收回经营权的；

　　（4）在企业依法设立后6个月内未取得出租汽车客运经营权的；

　　（5）取得出租汽车客运经营权后，未在规定期限内投入经营的；

　　（6）因其他原因企业申请终止营业的。

　　2、企业法人营业执照注销或被工商部门依法吊销的，由泉州市道路运输管理处注销《道路运输经营许可证》，收回《道路运输证》，解除经营权使用合同。

　　3、泉州市道路运输管理处注销企业的《道路运输经营许可证》或企业的《道路运输经营许可证》有效期届满的，应当在注销或届满后5日内以书面形式告知工商部门。

　　二、出租汽车客运经营

　　（一）出租汽车客运企业经营条件

　　具备《规定》中“出租汽车客运企业经营条件”要求的条件。

　　（二）经营条件验收

　　1、取得出租汽车客运经营权的企业在签订经营权使用合同之日起120日内提供以下材料，向泉州市道路运输管理处申请经营条件验收：

　　（1）《泉州市出租汽车客运经营申请表》；　　（2）经办人的身份证明及复印件和企业法人代表委托书；

　　（3）聘用驾驶员的《机动车驾驶证》和《泉州市出租汽车驾驶员客运资格证》、《服务监督卡》及其复印件；

　　（4）按人车比例不小于1：20聘用的管理人员名单；

　　（5）企业经营管理、车辆技术、安全管理、财务、统计等岗位应当分别至少有1名具有初级以上专业职称或大专学历的专业人员，并提供相关专业职称、学历证明和企业用工劳动合同书及其复印件。

　　2、泉州市道路运输管理处在收到材料后5个工作日内组织人员对照《规定》中“出租汽车客运企业经营条件”，逐项进行验收。

　　3、验收合格的，泉州市道路运输管理处根据申请人投入经营的出租汽车配发相应的《道路运输证》，验收不合格的，按经营权使用合同约定的条款处理。

　　（三）《道路运输证》管理

　　1、《道路运输证》的核发

　　（1）《泉州市出租汽车新增（更新）车辆规范装置审批表》；

　　（2）9cm×6.2cm车辆45度角显示车牌号码的彩色照片2张，一张用于证件制作，一张存入车辆管理档案中；

　　（3）承运人责任险复印件（按行驶证核定载客人数投保）；

　　（4）机动车辆登记证及有效的行驶证正副证、出租汽车驾驶员客运资格证复印件；

　　（5）《福建省营运车辆维修与等级审验结果证明》（内容含车辆技术等级、客车类型及等级、车辆改装改造、GPS等）。

　　2、《道路运输证》遗失或毁损、变更，应当提交以下材料到泉州市道路运输管理处办理相关手续：

　　（1）《泉州市出租汽车客运证件变更（补办）申请表》；

　　（2）9cm×6.2cm车辆45度角显示车牌号码的彩色照片1张；

　　（3）《福建省营运车辆维修与等级审验结果证明》；

　　《道路运输证》遗失或毁损补证的，应在《泉州晚报》上刊登遗失作废的声明，见报后送交泉州市道路运输管理处核对无误后，予以补证。补办新的《道路运输证》重新编号，道路运输经营者因违法行为被暂扣《道路运输证》的不得为其补办新的《道路运输证》。每辆车《道路运输证》补办次数1年内超过三次的，应终止补办。

　　《道路运输证》的“车号”、“企业名称”等栏目变更的，还应提交有变更记录的机动车辆登记证及行驶证和承运人责任险复印件送泉州市道路运输管理处办理变更手续。

　　3、县级以上道路运输管理机构定期对出租汽车客运车辆进行审验，审验每年一次， 换证三年一次。年审、换证审验内容包括：　　（1）《福建省道路运输车辆审验表》；

　　（2）《泉州市出租汽车道路运输证换证申请表》；

　　（3）《福建省营运车辆维修与等级审验结果证明》；

　　（4）车辆违章记录；

　　（5）有效的驾驶证、出租汽车驾驶员客运资格证、行驶证、机动车辆登记证复印件；

　　（6）承运人责任险复印件（按行驶证核定载客人数投保）；

　　（7）核对计价器强检证原件；

　　（8）《道路运输证》正副本原件；

　　（9） 9cm×6.2cm车辆45度角显示车牌号码的彩色照片一张，用于证件制作；

　　（10）按规定安装、使用符合国家标准的卫星定位安全服务系统终端情况。　　审验符合要求的，道路运输管理机构在《道路运输证》审验记录栏中注明；不符合要求的，应当责令限期改正或者办理变更手续。　　4、《道路运输证》注销。

　　出租汽车客运车辆报废、烧毁、被盗或退出经营必须办理注销手续，并提供下列材料：

　　（1）所辖地县级道路运输管理机构开具的营运证缴销证明单；

　　（2）车辆《道路运输证》正、副本或在《泉州晚报》刊登的遗失作废声明。

　　出租汽车客运车辆报废办理注销的，还应提供报废汽车回收证和机动车注销登记证明书及复印件；

　　出租汽车客运车辆烧毁办理注销的，还应提供车辆烧毁消防证明及复印件；

　　出租汽车客运车辆被盗办理注销的，还应提供公安刑事侦查部门出具的证明及复印件；

　　出租汽车客运车辆退出经营办理注销的，还应提供机动车登记证变更记录及行驶证变更内容的复印件，回收顶灯及计价器，并出具《泉州市出租汽车转非营运通知单》。

　　5、泉州市道路运输管理处对符合要求的道路运输证年审换发、补发、注销、变更申请，应当自受理之日起10个工作日内办结。

　　申请人违反相关规定且尚未接受处理的，受理机关应当在其接受处理后方可予以办理《道路运输证》换发、补发、变更相应的手续。

　　（四）出租汽车客运企业经营管理

　　1、出租汽车客运企业未取得经营权，不得从事出租汽车客运经营。

　　2、新取得出租汽车客运经营权的企业，根据经营权使用合同，结合违规记分规定，实行履约保证金扣缴制度。

　　3、2008年4月1日以前已取得经营许可的出租汽车客运企业务必在6年过渡期内达到规范经营管理。

　　（1）原有出租汽车客运企业，除停车场地、办公场所、规模、企业全资购车在4年内逐步规范到位外，其他经营条件应在半年内规范到位。

　　（2） 2008年4月1日以前通过服务质量招标投标取得经营权的企业，按照经营权使用合同的约定执行。

　　（3）企业不同融资比例的车辆，应在平等互利、协商一致的基础上，通过购并、股份合作等形式，将挂靠服务型企业转变为实体型企业，实现公司化经营。

　　（4）承包经营合同应当符合有关法律法规规定；禁止企业采取买断式的承包。承包期内，受包人因患病或其他原因不能胜任出租汽车客运服务的，应当由企业收回出租汽车重新发包，禁止转包、转让和买卖经营权。

　　（5）禁止以车辆挂靠、收取“风险抵押金”、“财产抵押金”、“运营收入保证金”和“高额承包”等方式转嫁投资和经营风险、牟取暴利。

　　（6）单车在一经营周期内，因驾驶员违规，记分累计达到48分以上(含48分)，由泉州市道路运输管理处收回单车经营权。

　　4、企业要严格执行承包费指导性意见，根据驾驶员工作时间，计算驾驶员的运营收入和成本费用，调整企业与驾驶员的收益分配关系，保障驾驶员的收入。

　　5、企业应当依法建立和完善劳工制度与社会保障制度，保障劳动者享有劳动权利、履行劳动义务。与劳动者订立劳动合同，按时足额支付劳动报酬，依法为劳动者缴纳社会保险费。

　　6、企业必须遵守国家关于工作时间和休息休假的规定。驾驶员实行不定时工作制的，企业应报市劳动保障部门审批后方可实施。

　　（五）出租汽车客运企业职责

　　1、遵守法律、法规、规章及相关规定，恪守职业道德，坚持文明服务。

　　2、按照行政许可的期限、范围经营，接受道路运输管理机构的监督管理和社会公众的监督。

　　3、建立健全投诉制度，设置并公布投诉电话，实行24小时服务。

　　4、组织参加行业文明创建、优质服务活动。

　　5、加强对从业人员的法制、职业道德、安全和治安防范等教育培训。

　　6、企业收费一律实行收费公示、公开。

　　7、根据《中华人民共和国劳动法》和《中华人民共和国劳动合同法》规定，合理确定和调整企业与驾驶员的收益分配关系，依法签订劳动合同，统一参加各项社会保险和缴纳保险费。

　　8、企业招用具有出租汽车从业资格的驾驶员，同等条件下，优先聘用本市户籍的退伍军人、下岗失业人员、失地农民、失海渔民等就业困难人员。企业不得聘用列入“不适岗”名单的驾驶员。

　　9、健全完善管理规章制度，有效实施对所属车辆、驾驶员的管理。

　　10、保持车容车貌整洁，车辆技术状况良好，各项技术性能指标符合交通部部颁标准，并备有安全、服务设施。

　　11、要建立乘客报失管理制度，及时协助乘客查找遗失物品。对不能及时返还失主的物品，予以登记并妥善保管与及时归还。接到乘客遗失信息后，及时与驾驶员沟通，并在72小时内将遗失物查询情况答复乘客。对涉嫌恶意侵占乘客财物的驾驶员应依法处理。

　　12、发生交通事故、自然灾害以及其他突发事件，出租汽车企业应当服从县级以上人民政府或者有关部门的统一调度、指挥。

　　13、按照道路运输管理机构的要求及时报送相关资料。

　　14、要定期进行服务质量自我评价，也可通过第三方独立进行服务质量评价，根据评价结论不断改进服务。

　　15、运用现代科技手段，提高企业管理水平。

　　三、出租汽车驾驶员及从业资格管理

　　出租汽车驾驶员必须符合《规定》中“出租汽车驾驶员”的要求，经考试合格取得《泉州市出租汽车驾驶员客运资格证》和《服务监督卡》。

　　(一)从业队资格考试

　　1、考试科目分为理论考试和技能考试。考试内容包括客运法律法规、机动车维修和旅客急救基本知识，泉州人文、地理、经济和社会发展基本情况等常识。

　　2、出租汽车驾驶员从业资格考试的考试大纲、考试题库、考核标准、考试工作规范和程序由泉州市交通委制定。

　　3、出租汽车驾驶员从业资格考试由泉州市道路运输管理处组织实施，每季度组织一次考试。

　　4、申请参加出租汽车驾驶员从业资格考试的人员，应向泉州市道路运输管理处提出申请，填写《泉州市出租汽车驾驶员从业资格考试申请表》，并提交下列材料:

　　（1）身份证明及复印件，外地驾驶员还应提供暂住且满一年以上的证明及复印件；

　　（2）机动车驾驶员证及复印件；

　　（3）提供公安交通管理部门出具的近3年内无重大以上交通责任事故、酒驾违法记录和证明，且在最近一个记分周期内没有2次以上被记满12分记录和证明；

　　（4）二级乙等以上医疗机构出具的健康证明；

　　（5）学历证明。

　　5、泉州市道路运输管理处对符合申请条件的申请人应当安排考试，并在考试结束10个工作日内公布考试成绩。对考试合格人员，应当自公布考试成绩之日起10个工作日内颁发《泉州市出租汽车驾驶员客运资格证》。

　　（二）从业资格管理

　　1、 泉州市道路运输管理处应当建立出租汽车驾驶员从业资格管理档案。

　　（1）出租汽车驾驶员从业资格管理档案包括：从业资格考试申请材料，从业资格考试及从业资格证件记录，从业资格证件换发、补发、变更记录，违章、事故及诚信考核、继续教育记录等。

　　（2）泉州市道路运输管理处应当向企业驾驶员提供相关信息的查询服务。 　　2、《泉州市出租汽车驾驶员客运资格证》有效期为6年。驾驶员应当在从业资格证件有效期届满30日前到原发证机关办理换证手续。

　　3、《泉州市出租汽车驾驶员客运资格证》遗失或毁损、变更服务单位及换证，应当到泉州市道路运输管理处办理手续。

　　（1）《泉州市出租汽车驾驶员客运资格证》遗失或毁损的补证，由驾驶员在《泉州晚报》上刊登遗失作废的声明，见报后填写《泉州市出租汽车驾驶员客运资格证换发、补发、变更登记表》，送交泉州市道路运输管理处核对无误后，予以补办。

　　（2）《泉州市出租汽车驾驶员客运资格证》服务单位变更的，由企业填写《泉州市出租汽车驾驶员客运资格证换发、补发、变更登记表》，送交泉州市道路运输管理处办理变更手续。 　　（3）泉州市道路运输管理处对符合要求的从业资格证件换发、补发、变更申请，应当自受理之日起10个工作日内办结。

　　申请人违反相关规定且尚未接受处理的，受理机关应当在其接受处理后换发、补发、变更相应的从业资格证件。

　　4、《泉州市出租汽车驾驶员客运资格证》有下列情形之一的，由发证机关注销资格证和其相配发的服务监督卡：

　　（1）持证人死亡的；

　　（2）持证人申请注销的；

　  （3）持证人超龄（男性年龄超过55周岁，女性年龄超过50周岁）；

　　（4）持证人《机动车驾驶证》被吊销或者注销的；

 　 （5）超过从业资格证件有效期180日未申请换证的；

　　（6）在一个考核周期内，因违规经营被记１2分以上（含１2分）的；

　　（7）违反道路交通安全法规行为在一个记分周期内累计两次以上(含2次)记满12分）的。

　　《泉州市出租汽车驾驶员客运资格证》凡注销的，在交通信息网站或相关网站上公告并登记归档。

　　（三）服务监督卡管理

　　1、为便于乘客监督，企业聘用的驾驶员，上岗服务时应当携带《服务监督卡》，按规定安插在副驾驶座右侧平台，并将贴有驾驶员照片的一面面向乘客。

　　２、《 服务监督卡》的配发数量按每辆车配发2.5张的比例发放。

　　３、《服务监督卡》应当注明企业名称、驾驶员姓名、服务卡编号并有驾驶员照片等内容。

　　４、《服务监督卡》领取、变更、遗失补办手续由企业统一办理。

　　5、企业必须对需配发《服务监督卡》的出租汽车驾驶员进行审查；符合要求的，填写《泉州市出租汽车驾驶员服务监督卡调整表(新增)》（一式二份，一份报送泉州市道路运输管理处办理《服务监督卡》，并提供以下材料：

　　（1）企业所聘用驾驶员的《泉州市出租汽车驾驶员客运资格证》及复印件；

　　（2）经泉州市道路运输管理处核查，近半年内驾驶员没有经营行为违章记满12分记录的；

　　（3）驾驶员与服务企业签订劳动合同书、安全责任书；

　　（4）驾驶员与服务企业签订守法经营、文明服务责任书。

　　6、出租汽车驾驶员需要变更服务企业的，必须与原服务企业解除或者终止劳动合同关系，交还《服务监督卡》；新接收的服务企业必须对新招聘的驾驶员进行审查，符合要求的，在《服务监督卡》发放配额内自行调整，填写《泉州市出租汽车驾驶员服务监督卡调整表(辞退)》（一式二份，一份报送泉州市道路运输管理处办理《服务监督卡》辞退手续、核销旧卡，一份由企业存档）。

　　7、《服务监督卡》遗失或毁损的，由企业提供证明材料，送交泉州市道路运输管理处核对无误后，予以补办。

　　四、出租汽车客运车辆

　　出租汽车客运车辆在使用周期内必须符合以下的要求：

　　（一）车辆外观

　　1、车身无泥土、无脱漆、无明显凹凸、刮痕、锈蚀、龟裂现象；

　　2、车灯总成完好（转向灯、前照灯、制动灯、倒车灯、室内灯）；

　　3、车身装饰条完好，保险杠、挡泥板无缺损；

　　4、门饰字迹清晰，无缺字漏字，无未经批准的宣传品或装饰物；

　　5、挡风玻璃完好，车窗玻璃明亮，雨刮器工作正常；

　　6、车牌号清晰齐全。

　　（二）车内卫生及设施

　　1、车内无异味、杂物；

　　2、脚踏垫整洁无破损，座椅套整洁无凹陷、破损；

　　3、车门开闭、车窗升降自如、有效；

　　4、空调、音响工作正常；

　　5、车厢内无张贴未经批准的广告、装饰物、宣传品，仪表盘上侧无杂物；

　　6、后车厢内部整洁无异味、杂物，有关设备摆放整齐；

　　7、配备有效的灭火器材，方便取用。

　　（三）车身颜色、服务设施

　　1、车身外观颜色、标准符合行业要求；

　　2、车身两侧喷印的企业名称及其投诉电话符合泉州市道路运输管理处规定要求；

　　3、车顶沿正中央安放规格和式样符合泉州市道路运输管理处规定的顶灯，顶灯清洁、无破损，夜间灯光能正常使用；

　　4、空车待租标志字迹清晰，能正常使用，暂停服务标志齐全；

　　5、计价器完好、有效，语音报话器工作正常，计价器器具安装位置符合要求并接受质量技术监督部门的定期检测；

　　6、后座位两侧三角玻璃下方张贴由价格管理部门监制的公里标价签，正面印每公里单价，反面印收费标准、投诉方法和投诉电话，每车两张；

　　7、按规定安装防劫和卫星定位安全服务设施，并保持设备完好。

　　（四）出租汽车车辆技术状况

　　１、车辆技术要求：

　　（1）技术性能符合国家标准《机动车运行安全技术条件》（GB7258-2004）的要求；　　（2）外廓尺寸、轴荷和质量符合国家标准《道路车辆外廓尺寸、轴荷和质量限值》（GB1589）的要求。

　　2、车辆的技术等级应当达到三级以上（含三级）。

　　３、出租汽车车辆应当依据国家有关技术规范进行强制维护、定期检测、强制报废，并根据出租汽车特性，结合二级维护，强制性对车辆车容车貌进行整修，确保车辆技术状况良好、车容车貌整洁完好。

　　五、出租汽车客运服务规范

　　（一）出租汽车客运企业服务规范

　　1、必须认真学习和贯彻执行党和国家制定的各项方针政策，遵守国家有关法律法规，接受交通主管部门及有关行政管理部门的监督、检查和指导。

　　2、必须坚持为乘客服务的宗旨，努力提高企业管理水平，为乘客提供符合服务规范要求的车辆和服务设施，提供安全、及时、方便、舒适、文明和持续改进的运输服务。

　　３、必须严格执行物价、交通部门制定的运价，使用统一印制的出租汽车客票和票据，按章收费。

　　４、必须服从交通主管部门及有关行政管理部门的管理。在紧急情况下，听从调度，按时完成外事、抢险救灾等紧急运输任务。

　　５、必须建立健全安全行车制度和治安防范措施，做好各项治安保卫和安全预防工作。

　　６、企业必须教育从业人员讲普通话，使用十字文明用语（请、您好、对不起、谢谢、再见），做到语言文明、语气可亲、态度和蔼、微笑服务；会讲闽南语和英语日常用语。

　　７、根据有关行业管理规定，建立和完善企业内部的服务质量标准、工作人员守则、车辆维修保养、安全行车、费收管理等各项规章制度，并认真贯彻执行。

　　８、加强对本企业职工的法制教育、职业道德教育和业务培训，努力提高职工的素质，对工作作风差、服务态度恶劣的职工要坚决调离面向乘客服务的岗位。

　　(二)出租汽车客运驾驶员服务规范

　　1、必须衣帽整洁，仪容端庄，对旅客热情礼貌，说话和气，举止庄重，服务周到。

　　２、携带《道路运输证》、《泉州市出租汽车驾驶员客运资格证》、《服务监督卡》等必备营运证件， 所驾车辆的单位与《服务监督卡》上登记的服务单位相符。

　　3、夜间夏季（5月至9月）19时至次日5时、其余季节18时至次日6时行驶时必须开亮顶灯。

　　4、了解本市、本地区的地理环境；熟悉本地道路、街巷及通往外地公路线路情况；熟知本地机场、汽车站、火车站、港口客运站地点及公路、水路、铁路、民航等不同的旅客运输方式售票点位置，熟知本地的知名度较高的饭店、影剧院、医院等公共场所和党政机关办公地点，熟知本地名胜古迹及风景区等旅游景点。

　　5、受理乘客租车业务时要做到招手即停、有客即载，乘客电话约车时要迅速答复，对乘客要一视同仁，不挑客，不无故拒载乘客。

　　6、乘客上车时，驾驶员应主动开启车门，照顾乘客上车；乘客提带行李时，应协助乘客将行李放入行李箱内，自觉开启与关闭行李箱。

　　7、乘客上车后，驾驶员要准确、耐心地解答乘客提出的有关问题，做到有问必答。提醒坐在前排的乘客系好安全带，注意乘车安全。

　　8、开车前，驾驶员应检查车门是否关牢，问清乘客的去向及乘车要求，同时开启计价器。如乘客不知目的地的详细地址时，要主动热情地帮助查找；如乘客单程去郊区、外地需加收空驶费、过路和过桥费时应事先向乘客说明情况，使乘客心中有数。

　　9、营运过程中，要正确使用计价器，不得私自拆卸和调校计价器、里程表。

　　乘客下车时，应提醒乘客开车时注意行人、车辆安全，在条件允许下，协助提拿大件行李及物品，提醒乘客带好随身物品。

　　10、要主动关心和帮助乘客，对老、弱、病、残、孕等特殊乘客要服务热情，照顾周到。

　　11、行车时，驾驶员要根据乘客要去的地点选择最近的路线行驶，不得舍近求远无故绕道；如因道路改造或其他原因确需绕道时，应主动向乘客说明情况；如乘客不同意绕行要求下车时，应按实乘里程收费，不得拒绝乘客下车或多收车费。

　　12、在营运途中如计价器发生故障，驾驶员应立即向乘客说明情况，并提醒乘客按里程表显示里程计收车费；乘客下车后应立即向有关部门报修，不得继续营运。

　　13、在营运途中如发生故障不能行驶时，应向乘客说明原因，请乘客等候，及时检修排除故障；如故障一时无法排除，应请乘客改乘其他车辆，少收或免收车费。

　　14、在营运途中，未经乘客同意，驾驶员不得再招揽他人同乘。

　　15、乘客要求留车等候时，如无预约租车任务和其他事情，一般不应拒绝，可先收前段车费和预约等时费，与乘客约好时间，未到约定时间不得擅自开车离开。

　　16、运行时，要严格遵守交通规则和操作规程，集中精力，谨慎驾驶，礼貌行车，确保安全。

　　17、营运中一旦发生事故时，驾驶员应按规定保护好现场，及时组织抢救受伤乘客，并立即报告公安、交通、保险等有关部门，及时处理善后事宜。

　　18、自觉维护行业信誉，不得向乘客索要物品和小费，不得违章使用票据。

　　19、营运中如与乘客发生矛盾和纠纷时，态度要冷静，要虚心听取乘客的批评意见，做到以理服人，得理让人，不强词夺理；如双方不能协商解决时应请有关部门出面调解，妥善处理。

　　20、营运时应根据乘客的要求使用空调、音响等设备，不得无故拒绝。

　　21、出租车载客到达目的地时，驾驶员应按乘客要求，在规定允许停车的地段内就近停车。

　　22、与乘客结算车费时应报计价器显示车费数额，唱收唱付，主动将出租汽车专用发票和找补零钱同时交到乘客手中，做到有零找零、无零让零，并向乘客致谢。

　　23、乘客下车时，驾驶员应主动向乘客道别，并提醒乘客拿好随身携带物品和注意安全。

　　24、乘客下车后，驾驶员应立即检查车内有无乘客遗失的物品，如有发现遗失物品，应及时归还给失主；如一时找不到失主，应送交所属出租汽车客运企业协助查找，不得私自留用。

　　25、交接班应避开上下班高峰时间，交接班、约定候客等暂停营运时，显示暂停营运标志。

　　六、 出租汽车客运的监督检查

　　（一）泉州市出租汽车管理工作联席会议成员单位应当按照各自的职责，依据法律法规的规定和法定职权对出租汽车客运企业或驾驶员的经营行为进行监督检查。

　　（二）出租汽车客运企业实行服务质量信誉考核制度。泉州市道路运输管理处会同泉州市出租汽车管理工作联席会议成员单位定期对出租汽车客运企业的资质条件、安全生产、经营管理、服务质量等情况进行综合考评。具体的考评内容、标准、程序和奖惩措施，按照《泉州市出租汽车客运企业服务质量信誉考核规定》的有关要求执行。

　　（三）道路运输管理机构的工作人员应当采取定期上户检查和重点抽查的形式，对出租汽车客运企业进行指导、监督。实施监督检查时，应有受检企业负责人在场，可以向企业了解情况，查阅、复制有关资料；对受检企业有违规经营行为的，要详细记录违规内容，按法定程序进行取证，向受检企业负责人指出违规事实，并将处理结果记入业户档案；应当保守被调查企业的商业秘密。

　　被监督检查的企业应当接受依法实施的监督检查，如实提供有关资料或者情况。

　　（四）道路运输管理机构的工作人员应当严格按照职责权限和程序进行监督检查，发现出租汽车客运企业或驾驶员违反法律、法规、行政规章、《规定》和本实施意见有关规定的，依据有关法律、法规、行政规章的规定条款，实施行政处罚，并依照《泉州市出租汽车客运服务质量违规记分规定》实施违规记分。

　　（五）道路运输管理机构的工作人员在执行检查任务时，发现出租汽车客运车辆有下列情形之一的，应中止运行，责令企业限期整改：

　　1、车辆外观不符合要求；

　　2、车内卫生及设施不符合要求；

　　3、车身颜色、规范装置不符合要求。

　　企业必须在3日内整改完毕，组织驾驶员学习、考试。车辆中止运行的，缴交《道路运输证》、《泉州市出租汽车驾驶员客运资格证》和《服务监督卡》。车辆整修后，经验收符合要求的，方可营运。

　　（六）道路运输管理机构应建立出租汽车经营行为、服务质量举报投诉制度，公开投诉电话、通信地址或者电子邮件信箱；及时受理举报、投诉，按时办结，并在规定时间内将查处结果反馈投诉人。

　　1、值班人员受理投诉人通过电话或来人反映出租汽车驾驶员经营行为的，应当详细记录投诉内容。同时要求投诉人2日内提供出租汽车专用发票、车牌号码等相关证据材料及真实的联系方式，配合受理单位调查核实。

　　2、投诉案件实行由案件发生地的道路运输管理机构负责查处，车籍地的道路运输管理机构配合查处。

　　3、投诉案件的查处应按照泉州市道路运输管理处制定的《泉州市道路运输经营行为投诉处理流程》办理，自受理之日起7个工作日内办结；情况复杂，7日内未能办结的，应及时向投诉人说明。

　　4、调查过程中，有以下情形之一的，结束调查，对投诉人说明调查结果，并记录在案：    （1）投诉人所留的联系方式，无法与其取得联系；

　　（2）被投诉人所提供的相关证明材料，经调查，可以证明被投诉的事实不成立的，投诉人没有异议的或不能再提供证明投诉事实的有关材料或证明人的；    （3）投诉人不能按约定的时间、地点参加对质的，又未事先与受案人员说明理由的；

　　（4）被投诉人所述的情况与投诉人的投诉内容不符的，告知投诉人之后，没有异议或不能再提供新证明材料或证明人的；    （5）双方当事人对质后，不能认定被投诉内容属事实的。    5、投诉内容经查属实，根据投诉事实的性质，按照下列方式处理：

　　（1）被投诉人有过错的，由被投诉人向投诉人赔礼道歉或赔偿损失。损失赔偿金额，由双方当事人协商约定或参照国家有关规定赔偿；双方商定的赔偿事项需签订赔偿协议，办案人员作为见证人在赔偿协议上签名，并将该赔偿协议归档保存；

　　（2）投诉人与被投诉人共同过错的，双方分别承担相应责任；

　　（3）投诉人自身过错的，责任自负；

　　（4）被投诉人经营行为违法的，依据法律法规，按规定程序给予行政处罚，并实施记分。

　　6、投诉案件办结后，办案人员整理调查材料、出具查处结果，向投诉人反馈，归档保存。

　　（七）出租汽车客运管理部门的工作人员有下列情况之一的，给予批评教育；情节严重的，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

　　1、不按照本《实施意见》的条件、程序和期限实施行政许可的；

　　2、参与或者变相参与出租汽车客运经营业务的；

　　3、违法扣留出租汽车车辆、车辆证件的；

　　4、索取、收受他人财物，或者谋取其他利益的；

　　5、其他违法、违规行为。

　　七、其他

　　本《实施意见》自2012年3月1日起施行。

　　主题词：交通  出租汽车  实施意见  通知

　　抄送：省交通运输厅，省运输管理局，市委办公室、市人大常委会办公室、市政协办公室，市法制办，市发改委、公安局、财政局、人力资源和社会保障局、国土资源局、住房与城市建设局、市政公用事业局、城乡规划局、审计局、环保局、物价局、旅游局、工商局、质量技术监督局，市交警支队，市交通运输集团、规划设计院，市出租汽车协会，各出租汽车企业，委各科（处、室、所）。