泉州市交通运输局 泉州市公安局 泉州市人力资源和社会保障局 泉州市人民政府国有资产监督管理委员会 泉州市总工会于2024年7月18日印发了《泉州市公共交通行业驾驶员服务水平提升若干措施》（泉交规〔2024〕3号），相关政策解读如下：

　　一、制定的背景和依据

　　根据《关于推进城市公共交通健康可持续发展的若干意见》（交运发〔2023〕144号）和《交通运输部关于印发出租汽车服务质量信誉考核办法的通知》（交运规〔2022〕2号）等文件，为加强城市公共交通（含公交、出租）驾驶员管理，强化驾驶员遵章守纪、优质服务的意识，提升服务质量，优化乘客出行体验，助力我市文旅经济高质量发展，制定本通知。

　　二、主要目标

　　加强城市公共交通（含公交、出租）驾驶员管理，强化驾驶员遵章守纪、优质服务意识，提升服务质量，优化乘客出行体验，助力我市文旅经济高质量发展。

　　三、主要内容

　　本措施分为公交车驾驶员服务水平提升举措、出租汽车驾驶员服务水平提升举措及有效期三大部分，具体内容如下：

　　（一）公交驾驶员服务水平提升举措

　　为全面提升城市公交驾驶员服务水平，根据《关于推进城市公共交通健康可持续发展的若干意见》（交运发〔2023〕144号）等文件要求，通过建立健全我市公交企业驾驶员考评机制，落实监督考核与激励奖励并行机制、完善权益保障等工作措施，以提升公交服务水平，优化乘客出行体验，助力我市文旅经济高质量发展，具体如下：

　　1、建立服务水平提升组织机构

　　各地各单位要高度重视驾驶员服务水平提升工作，压实公交企业主体责任，企业要建立驾驶员服务水平提升组织机构，通过建立健全服务水平考核管理制度，细化量化考核指标，明确奖惩措施，规范服务要求，明确工作责任归属，严抓服务监管，通过开展日常巡查和专项检查等工作，形成长效管理机制，实现管理措施的科学化、规范化、制度化。

　　2、建立健全服务星级考评制度

　　（1）各级交通运输主管、国资部门要督促指导公交企业根据《城市公共汽电车驾驶员操作规范》，结合行业管理要求、实际经营情况等建立、完善星级驾驶员服务考评制度，对驾驶员服务水平进行全面评价，相关要求纳入聘用合同，细化并落实考评细则。

　　星级驾驶员分为一至五星五个等级（五星“优秀”，四星“良好”，三星“合格”，二星及一星“警示”）。

　　五星驾驶员应至少满足以下条件：坚决拥护中国共产党的领导，自觉践行社会主义核心价值观；遵纪守法，严格遵守交通法规和驾驶操作规范，无违法违规行为，无行车责任事故、无营运服务违章、无有责投诉；文明礼貌，尊重乘客，态度和蔼，耐心解答乘客的询问。

　　（2）各级交通运输主管部门要指导各公交企业根据驾驶员操作规范，结合驾驶员行车准备、运行服务、安全驾驶、应急处置等工作情况每月度对驾驶员进行综合评定。

　　（3）各级交通运输主管部门要督促指导各公交企业将月度星级考评记录及年总星数，如实记入驾驶员档案，形成完整的考评档案。

　　3、完善落实服务水平培训教育

　　各级交通运输主管部门要督促指导公交企业优化驾驶员培训模式、定向培训内容，健全现有培训体系，将星级驾驶员考评制度内容植入岗前培训、每月安全学习等课程中，加深对星级驾驶员考评制度的认识和理解。公交企业要梳理不同阶段、不同时期出现的服务问题，及时完善培训计划，采取服务意识教育、安全意识教育、专业技能培训和比赛、新老员工轮训等多种形式的培训教育，将理论和案例分析相结合，通过违规讲解、案例分析，明晰服务要求，全面提升文明服务水平；对未达三星驾驶员，要开展针对性培训，培训情况纳入驾驶员档案并作为星级评选的重要依据。

　　4、强化监督考评工作落实

　　各级交通运输主管、公安部门要督促指导公交企业：一要依据《城市公共汽车和电车客运管理规定》等严格审核驾驶员从业条件，公交车驾驶员应取得与准驾车型相符的机动车驾驶证且实习期满，最近连续3个记分周期内没有记满12分违规记录，无交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录，无饮酒后驾驶记录；禁止聘用患有妨碍安全驾驶疾病、吸毒成瘾未戒除等情况的人员；拟新聘驾驶员在严格理论及实操考核的同时，对原服务公交企业在本市的，需征询原服务企业对该驾驶员工作表现及星级考评情况。二要加强对驾驶员日常管理，要定期排查违反交规被计分情况及是否被公安交警纳入“重点风险驾驶人清单”，不符合上岗条件人员坚决调离驾驶岗位。三要加强日常巡查和专项检查，不断提高驾驶员工作技能和服务意识，力促服务质量标准化、服务管理规范化、服务过程程序化。

　　5、严格实施奖惩并行措施

　　各级交通运输主管、国资部门要督促指导公交企业严格落实考评制度，建立健全与驾驶员服务水平优劣相匹配（适应）的工资制度，落实奖优惩劣机制。

　　对五星驾驶员通过发放奖金奖品、上墙表彰等措施，表扬鼓励先进、激励后进。驾驶员作出突出贡献、有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹的、受主流媒体报道表扬的、协助查处违法行为的、积极参加抢险救灾、应急运输保障、义务服务等优异表现的，星级考评时要予以加分。

　　对于未严格落实星级考评制度的驾驶员，若出现违规情况造成不良影响的，经查实予以降星处理，视情待岗培训教育，情节严重的按照合同有关规定予以处理。

　　6、提高职业荣誉感归属感

　　（1）保障工资待遇。各级人社、国资部门督促公交企业按时足额发放工资，及时缴纳社会保险，引导企业建立从业人员工资收入正常增长机制，按不低于当地在岗职工平均工资确定驾驶员工资收入水平。同时将城市公共汽电车驾驶员列入紧缺职业（工种）目录，对符合条件的高技能人员给予相应岗位津贴。

　　（2）落实劳动保护。各级人社、国资部门指导公交企业落实健康管理，关注驾驶员身心健康，每年组织一次驾驶员健康体检，定期对驾驶人员进行心理健康辅导，关注时令变化，合理排班，确保充足的休息时间，防止疲劳驾驶，及时排查不安全因素。

　　（3）加强关心关爱。各级交通运输主管、国资部门和各级工会指导企业积极改善从业人员生产环境，推进职工休息室、爱心驿站等建设，妥善解决驾驶员员工就餐、休息等实际问题；对受到乘客不公平对待的驾驶员，要及时予以疏导慰问。

　　（4）提升职业荣誉感。部、省组织“最美公交司机”推选宣传活动时，各级交通运输主管部门应结合驾驶员年度总星级结果高低顺序、优秀事例、违章投诉等情况优先推选，提升驾驶员职业自豪感和归属感。

　　7、加强宣传示范引领

　　各地各单位要重视正面宣传及示范引导，指导公交企业挖掘优秀案例，对坚持优质服务、广受好评的驾驶员开展先进典型宣传，以点带面，发挥榜样力量。同时要创新宣传方式，积极联系主流媒体、利用微信公众号、视频号、官方抖音号、官方小红书账号等社交平台，大力宣传公交驾驶员先进典型，增强宣传效果，营造良好社会氛围。

　　8、落实落细总结优化

　　各地各企业要切实重视驾驶员服务水平提升工作，加强协同协作，确保各项工作落到实处，及时总结星级驾驶员考评制度工作成效，进一步优化具体工作举措。

　　（二）出租汽车驾驶员服务水平提升举措

　　为全面提升出租汽车驾驶员（含巡游车和网约车）服务水平，完善出租汽车驾驶员服务质量信誉考核工作机制，强化考核结果应用，推进监督考核与激励奖励并行，推动出租汽车行业健康有序发展，根据《交通运输部关于印发出租汽车服务质量信誉考核办法的通知》（交运规〔2022〕2号）等文件要求，制定以下出租汽车驾驶员服务水平提升工作措施：

　　1.建立组织机构，明确责任分工

　　各地各单位要高度重视驾驶员服务水平提升工作，按照《出租汽车服务质量信誉考核办法》（以下简称“办法”）规定，加强部门联动，建立健全驾驶员服务质量日常考核监督管理机制，完善驾驶员服务质量信誉信息归集管理，明确工作责任归属，压实企业（含巡游出租汽车企业和网约车平台公司）主体责任。各企业要建立驾驶员服务水平提升领导小组，严格实行驾驶员服务质量考核计分制度，明确奖惩措施，落实评先评优制度，强化驾驶员培训教育，紧抓整改闭环，实现管理措施的科学化、规范化、制度化。

　　2.完善考核机制，提高考核成效

　　（1）考核信息归集

　　①县级信息归集。根据《办法》第三十条规定“出租汽车行政主管部门应当加强出租汽车市场监管，充分利用12328、12345等热线电话等多种途径，建立出租汽车企业、驾驶员服务质量信誉考核信息收集制度”。各县（市、区）交通运输主管部门、市道路运输中心直属所（以下简称“县级交通运输主管部门”）应及时归集日常12345、12328等各类投诉渠道信息以及各相关部门抄送的严重违法行为（或通报表扬）信息，向辖区企业发送信息归集情况，督促企业在收到信息归集数据当天（即收到县级交通运输主管部门发送信息之日），登录泉州市出租汽车运营服务管理系统（以下简称“运营系统”）对驾驶员日常服务质量情况实时录入，形成分值累计。县级交通运输主管部门每月定期登录运营系统，对上一月份企业录入驾驶员服务质量情况及事件处理进行确认，确保整改闭环到位。

　　②企业信息录入。企业在接收县级交通运输主管部门发送的驾驶员违法违规、投诉、通报等信息之日，通过运营系统录入驾驶员服务质量信誉信息，上传相关佐证资料或图片，对照《办法》中《巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准》和《网络预约出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准》进行计分。

　　（2）考核计分管理

　　泉州市出租汽车行业协会（以下简称“协会”）成立驾驶员服务水平提升领导小组，负责实施全市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核计分管理工作。运用运营系统对各企业驾驶员服务质量信誉考核计分情况进行查询、汇总统计、公示等管理。驾驶员考核等级占比和逾期未处理等情况纳入企业年度服务质量信誉考核内容，不断规范行业自律，提高行业服务水平。

　　①严格公开公示。根据《办法》规定第三条“出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则”，各企业每月向驾驶员公示日常考核计分及整改情况；协会定期以企业为单位汇总并公示企业所属驾驶员考核等级人数及整改闭环情况，作为驾驶员评先评优的依据，努力构建以服务质量信誉考核为基础的从业人员监管机制。

　　②严格数据核实。各企业对协会公示信息有疑义的，可向协会提交申诉。因客观原因确需修改和调整的，录入单位应当在运营系统中及时提交核实的佐证材料，协会核实信息后予以重新公示。

　　（3）考核结果运用

　　按照《办法》规定，“出租汽车驾驶员有下列情形之一的，出租汽车行政主管部门应当将其列入不良记录驾驶员名单，并向社会公布：在考核周期内服务质量信誉考核综合得分为0分，且未按照规定参加培训的；连续两个考核周期服务质量信誉考核等级均为B级的；在一个考核周期内累计综合得分有两次以上被计至3分及以下的；无正当理由超过规定时间，未签注服务质量信誉考核等级的；发生其他严重违法行为或服务质量事故的。”

　　协会对列入不良记录驾驶员名单的，实行全行业信息共建共享，并发挥行业自律作用，督促企业加强对不良记录驾驶员的培训教育和管理。对日常考核累计计分达3分及以下且限期内未整改到位的驾驶员，在办理服务监督卡时，应向提交申办的企业发出提示；对被推选为优秀驾驶员的，可倡议采取一定形式的激励措施。

　　3.优化培训模式，提高教育实效

　　县级交通运输主管部门要督促指导企业将驾驶员服务质量考核制度内容纳入年度继续教育培训课程，强化驾驶员服务质量考核意识。各企业对服务质量计分累计达3分及以下的驾驶员要按规定组织培训；对舆情、投诉引发的服务质量问题，要及时分析、总结、调整培训计划，丰富培训内容，力争提高教育实效，提升文明服务水平。

　　4.推进合规发展，保障司乘权益

　　各级交通运输主管部门要坚持从政策引导、风险防控、投诉处理等方面严格把关，着力推进行业合规有序发展。通过对网约车平台公司运力动态、经营行为等进行综合评价，科学分析、评估行业现况，及时向社会发布风险提示，并通过开展“阳光行动”等方式，保障各方合法权益。

　　5.发挥标杆作用，提升行业形象

　　（1）选树典型。部、省组织“最美出租司机”推选宣传活动时，由协会通过企业推荐、现场问答、个人服务风采或典型事例等形式，组织推选出若干驾驶员候选人（含巡游出租汽车驾驶员和网约车驾驶员）报市交通运输局优先推选，提升驾驶员职业自豪感和归属感。

　　（2）加大宣传。各地各单位要重视正面宣传及示范引导，指导企业挖掘典型案例，对坚持优质服务，广受好评的驾驶员开展先进典型宣传，以点带面，积极利用微信公众号、视频号、主流媒体、官方抖音、官方小红书等社交平台正面宣传，提升行业管理水平和服务质量，进一步发挥先进引领、模范带动作用，营造良好的社会氛围。

　　（三）有效期

　　本通知有效期为2024年8月1日至2026年7月31日。

　　四、解决的问题

　　通过服务水平提升若干举措，强化驾驶员遵章守纪、优质服务意识，提升服务质量，优化乘客出行体验。

　　五、政策咨询方式

　　联系人：城市公共交通运输管理科吴雨婷、出租汽车管理科苏亚红

　　联系电话：0595-28280203、0595-22581432